Люди можуть поводитися токсично на тренінгу з різних причин. Часто це жодним чином не стосується професійності тренера.
Тренер/викладач має бути готовим до того, що в учасників його занять різнитимуться рівень підготовки, цінності… і моделі поведінки. Особливо гостро це відчувається, коли формат заходу не передбачає попереднього відбору учасників або коли їх відбирають лише за одним якимсь показником, без оцінки їхньої мотивації та очікувань від навчання. Наприклад, останні роки кафедрам та школам журналістики доводиться відбирати студентів на магістерські програми за результатами тестування з умовної економіки або педагогіки, а не творчих конкурсів та співбесід, як раніше. Викладачі журналістики тільки вже в ході роботи розуміють, хто до них прийшов та з якою метою. І не завжди ці відкриття приємні.
Попередній відбір знижує, але не виключає ймовірність того, що у групі буде людина, яка навмисно чи ні збиватиме хід заняття. Вона, наприклад, закочуватиме очі, коли говорить тренер, й казатиме, що усе це їй давно відомо; намагатиметься втягнути його в дискусію, яка не стосується теми заняття, або підловити на помилці. Через одного такого учасника можуть почуватися некомфортно всі. Завдання тренера у цьому разі — відстояти свої кордони й інтереси решти групи, але так, щоб не роздмухати конфлікт. Як це зробити — знають Тетяна Строй, виконавча директорка ГО «Донецький прес-клуб», та Тетяна Матичак, фахівчиня з протидії пропаганді та маніпуляціям. Обидві є досвідченими медіатренерками. Зараз вони працюють з учасниками Майстерні інформаційної стійкості — бібліотекарями, які проводитимуть тренінги з медіаграмотності для людей старшого віку.
Чого точно не варто робити
Експертки радять не сваритися з конфліктним учасником і не намагатися довести йому та всім навколо, хто тут авторитет і знає найбільше. Інакше заняття перетвориться на дебати, за якими доведеться спостерігати решті групи. За словами Тетяни Матичак, краще не вживати фрази на кшталт «Ви не маєте рації», «Я тут тренер, тому слухайте мене», «Тут я вирішую, що правильно, а що — ні» — це лише загострить конфлікт. До схожих наслідків призведуть й іронічні чи саркастичні коментарі тренера в бік учасника.
Тренера-новачка токсичні коментарі можуть застати зненацька, і тут важливо не піддатися емоціям і не почати виправдовуватися. «Фокусуйтеся на фактах, а не на емоціях, — радить Тетяна. — Від вашого емоційного стану залежить стан усієї групи, адже ви її лідер. Не говоріть: “Я вже десять років це викладаю, тому краще знаю”. Для групи ця інформація ні про що не скаже, а такий захист означатиме, що ви невпевнена в собі людина».
Тренер не має переносити відповідальність за поведінку однієї людини на всю групу. «Різко змінювати тон для всіх, розраховуючи, що група почне тиснути на конфліктного учасника і сама його заспокоїть, — хибний підхід. Це не спрацює, і може налаштувати групу проти вас», — вважає Тетяна.
Утім, не варто ігнорувати систематичного порушення правил і вдавати, що нічого не сталося, кажуть експертки. «Іноді тренери бояться зробити зауваження, щоб не здатися різкими. Але якщо одна людина постійно перебиває або токсично коментує, інші учасники можуть відчути, що для них це заняття стає небезпечним. Тому обов’язково на початку заняття озвучте правила групи й попередьте, що ви їх чітко дотримуватиметеся. Тоді зауваження для неспокійного учасника не виглядатиме різким», — говорить Тетяна Матичак. І додає: зауваження має стосуватися поведінки учасника, а не його особистості. Наприклад, замість «Ви дуже конфліктний учасник» краще сказати: «Зараз ви вже втретє перебили інших. Домовмося вислуховувати відповіді до кінця».
Якщо подальша ситуація покаже, що учасник таки помилявся, краще не вимагати від нього визнати помилку. Інакше це посилить напругу і спровокує подальше розгортання конфлікту.
Як реагувати на різкі коментарі
Тетяна Строй радить ще на початку тренінгу попередити учасників про різношерстість групи, в тому числі про різний рівень обізнаності в темі заняття, та відповідно закликати їх бути толерантними одне до одного. Але якщо хтось під час заходу висловлює невдоволення щодо його змісту, то Тетяна рекомендує пояснити суть формату: «Я б наголошувала, що тренінг — це не лекція, а насамперед обмін досвідом, знаннями, спостереженнями в контексті конкретної теми. Тренер не лише дає певну теорію, а й виступає фасилітатором дискусій, вивантаження досвіду, заохочує учасників до практики й обговорення результатів вправ. Відповідно учасники під час тренінгу взаємозбагачуються».
За словами Тетяни Матичак, якщо учасник заявляє, що все знає, то важливо його інтегрувати в процес роботи. Спершу на його заяву можна відповісти ось так:
- «Цілком можливо. У групі справді є люди з різним рівнем підготовки»;
- «Це добре, що ви вже знайомі з цією темою».
Далі можна сказати:
- «Моє завдання зараз — переконатися, що всі учасники мають спільну базу. Після цього перейдемо до складніших речей»;
- «Якщо у вас є новіші приклади чи досвід, це чудово. Будемо раді почути їх і обмінятися досвідом під час обговорення»;
- «Можливо, у вас є свій свіжий приклад на цю тему? Розкажіть, як це працює на практиці у вашому випадку».
Тренер також має грамотно керувати часом, аби учасники встигли і отримати нову інформацію, і випробувати її на практиці. Тому на засилля запитань не по темі або численні спроби перевірити експертність Тетяна Матичак радить реагувати так:
- «Дякую! Запишемо це запитання і повернемося до нього в дискусії, щоб зараз не втрачати нитку розмови»;
- «Цікавий досвід! А зараз нам важливо розібрати базові питання. Повернімось до нашого плану, а цю деталь обговоримо на перерві».
Якщо людина починає доводити, що тренер помиляється, Тетяна не рекомендує вступати в публічний двобій. Натомість краще сказати:
- «Якщо у вас є інші дані або дослідження, ми із задоволенням подивимося на них під час обговорення. А зараз пропоную рухатися далі за програмою»;
- «Цікаво, розкажіть детальніше. Що саме вже неактуально? Це допоможе мені скоригувати матеріал під групу» (або людина справді має слушне зауваження, і тоді це буде для тренера цінним доповненням, або вона не зможе конкретизувати, і сама аудиторія побачить, що це була порожня заява);
- «Ця тема справді має різні школи підходу. Те, що я показую, є одним із варіантів. Було б корисно, якби ви поділилися своїм досвідом після цього блоку, для контрасту».
Самій Тетяні Матичак не раз доводилося стикатися з конфліктними людьми на тренінгах. Каже, у таких випадках для неї помічне — зберігати спокій. За її спостереженнями, учасники зчитували цей стан як її впевненість у собі, через що починали їй більше довіряти. «Люди є соціальними істотами, тому вони можуть переймати стан свого оточення. І от коли конфліктний учасник намагається всіх розхитати, а тренер не дає йому цього зробити, група заспокоюється. А разом з нею заспокоюється і той учасник, коли бачить, що його тут ніхто не ображатиме і його поведінку тренер здатний витримати», — каже експертка.
«Я потрапляла переважно у дружню атмосферу, де учасники/ці були вмотивовані й у фіналі дякували за отримані знання і навички, — розповідає про свій тренерський досвід Тетяна Строй. — Іноді стикалася з людьми, які забагато говорили або весь час під носа щось буркотіли, але не скандалили. Намагалася закруглити “промови”, нагадувала, що час тренінгу обмежений. Що можемо поспілкуватися на перерві чи наприкінці заходу. Дякувала за те, що діляться, що “ваша думка важлива”, але… таймінг. Наголошувала, що інших теж потрібно почути. Якщо людина адекватна, то дослухалася і перепрошувала, що багато говорить».
На думку експертки, учаснику, який прагне будь-що стати авторитетом у групі, ще можна спробувати дати ускладнене завдання або доручити керувати малою групою під час практичного завдання. Можливо, це допоможе реалізувати його лідерські пориви.
Чому люди так поводяться?
Тренеру також важливо не починати відразу гадати, що він сказав/зробив не так. Часто різкі фрази учасників зовсім не стосуються рівня професійності тренера. Люди можуть неконструктивно висловлюватися з дуже різних причин:
- Потреба у статусі. Наприклад, людина хоче показати, що вона компетентна в обговорюваному питанні, особливо якщо в групі є колеги чи керівники. Тоді фраза «Я це знаю» означає «Не думайте, що я новачок».
- Тривога. Для деяких людей демонстрація своїх знань є способом впоратися з невизначеністю. Коли людина відчуває внутрішній дискомфорт, вона починає більше говорити, сперечатися або контролювати розмову. Тому так важливо, щоб тренер зберігав спокій і міг знизити цю тривожність своєю підтримкою.
- Попередній поганий досвід. «Можливо, людина вже була на слабких тренінгах і тепер перевіряє, чи варто довіряти вам, її новому тренеру. У такому випадку скепсис буде захисним механізмом. Як кажуть, щоб не розчаровуватися, краще відразу не зачаровуватися», — говорить Тетяна Матичак.
- Потреба у визнанні. Іноді учаснику просто важливо, щоб його помітили. Якщо тренеру вдасться конструктивно залучити таку людину («А можете навести приклад зі своєї практики?»), її потреба демонструвати себе зменшиться.
- Невиправдання очікувань. «Можливо, учасник, реєструючись на захід, уявляв одне, а на ділі все відбувається інакше. Аби уникнути таких ситуацій, завжди стараюся анонс написати детальніше, також зазначаю, кому потенційно може бути корисним цей захід і для чого», — каже Тетяна Строй.
Буває так, що людина просто не вміє говорити інакше. Не всі усвідомлюють, що перебивають інших або займають занадто багато ефірного часу. А от свідоме прагнення домінувати й перехопити у тренера контроль над групою, як показує досвід тренерок, трапляється не так часто, як здається на перший погляд.
«Майстерня інформаційної стійкості» створена в межах проєкту з медіаграмотності для людей старшого віку (60+), який реалізує Український інститут медіа та комунікації в партнерстві з DW Akademie за фінансової підтримки Федерального міністерства економічного співробітництва та розвитку Німеччини (BMZ).
Головне зображення: Centre for Ageing Better / Unsplash