Бразильські цифрові застосунки з надання державних послуг не враховують вікових особливостей — і це знижує можливості людей старшого віку в цифровому світі. Про ці та інші аспекти медійної та цифрової грамотності в інтерв’ю із дослідницею з Бразилії.
PhD з комунікацій Марілія Дукі досліджує старіння, здоров’я та технології у ESPM, Вищій школі реклами та маркетингу (Escola Superior de Propaganda e Marketing — прим. ред.) в Сан-Паулу. Цей інститут вважається провідним у Бразилії в темах маркетингу. Марілія Дукі 16 місяців досліджувала досвід користування людей старшого віку гаджетами. Опираючись на такий науковий метод як етнографічне дослідження, авторка спостерігала, як старші люди з середнім доходом в Сан-Паулу використовують смартфони та інтернет, а також проводила для них тренінги з WhatsApp. У результаті Марілія Дукі видала книгу «Ageing with Smartphones in Urban Brazil: а Work in Progess» («Старіння зі смартфоном в урбаністичній Бразилії: робота в процесі») і захистила дисертацію. Зараз вона працює консультанткою для бізнесу, уряду та третього сектору і продовжує заглиблюватись у тему старіння та технологій.
Марілія була заявлена як учасниця конференції з медіаграмотності (див. матеріали конференції тут і тут), яку проводив Український інститут медіа та комунікації, але з певних причин не змогла приєднатися до заходу. Тож ми вирішили поспілкуватися з дослідницею і дізнатися про бразильський досвід роботи у сфері медіаграмотності з людьми 60+.
Розкажіть, будь ласка, чому Ви обрали для свого дослідження саме цю тему — диджиталізацію людей старшого віку? Чи є якась особиста історія про те, що Ви навчали свого родича, чи Ви просто зрозуміли, що це незаповнена ніша?
Насправді це був збіг обставин. Після закінчення магістратури я розпочала роботу над PhD, аби дослідити тишу в соціальних мережах. У межах цієї роботи я у 2016 році написала статтю, яку презентувала у Лондоні. Того ж року професор Деніел Міллер (Daniel Miller) з UCL (University College London) оприлюднив результати свого дослідження «Чому ми постимо», і я подумала, що було б добре поговорити з ним. Під час нашого інтерв’ю він запропонував мені долучитися до його великого проєкту про вплив смартфонів на старіння. Повернувшись до Бразилії, я написала свій PhD-проєкт і закінчила навчання. А потім я почала дослідження впливу смартфонів на досвід людей старшого віку.
Я думала, що збираюся вивчати тишу в соціальних мережах. Але зрештою з’ясувала, що існують і такі види тиші (особливо серед людей старшого віку), де люди можуть бути дуже самотніми, але намагаються приховати ті речі, які б їх класифікували як літніх. Ніхто із них не хоче такої характеристики: літній — завжди інший. Тому вони використовують смартфон і соціальні мережі, щоб захистити себе від такого роду стигми. Бо існує соціальна стигма, і також міжособистісна стигма.
Старіння як виключення
Розкажіть детальніше про це 16-місячне дослідження. Як воно проводилось? Яку методологію Ви використовували і які були Ваші головні відкриття?
Основним методом був етнографічний: 16 місяців я провела серед представників середнього класу в Сан-Паулу. І весь цей період я робила те, що й старші люди: була учасницею навчальних груп з йоги, пілатесу, підприємництва, писала, працювала у церкві, допомагаючи в організації вечірок та заходів.
Гадаю, одним із найважливіших досвідів було те, що я як один із багатьох волонтерів, які працюють тут, у Сан-Паулу, почала допомагати людям старшого віку опановувати смартфон і WhatsApp. За цей час я провела три гуртки з різними людьми. І змогла багато дізнатися про те, як вони навчаються, насамперед про їхню мотивацію. Вони залюбки йшли на контакт. У своїй роботі я опираюся на психологію звільнення (Liberation psychology) , яку можна трактувати так: «Ви не почуваєтеся виключеним, доки не побачите, що оточуючі та симпатичні вам люди роблять те, чого не робите ви».
Отже, більшість моїх студентів так чи інакше почувалася виключеною через свою непредставленість онлайн. Водночас одна з моїх учениць старшого віку сказала мені: «Учитися користуватися смартфоном — це все одно, що вчитися керувати автомобілем. Родичів не просиш, бо їм бракне терпіння на це. Тож краще пошукати школу». І вони справді воліють шукати професійну підтримку, адже часто від своїх дітей, досвідченіших користувачів, на чию підтримку вони так розраховували, чують роздратоване: «Я вже пояснював тобі. Ти повинен був знати».
І з часом ми могли б досягти певного прогресу. Однак часто їм доводиться користуватися застарілими пристроями, які мають проблеми з пам’яттю та акумулятором. Люди старшого віку схильні перекладати технічні проблеми на свій рахунок: буцімто ті виникли через їхні неправильні дії. Це ще більше знижує їхню самооцінку.
Раніше ми чули, що соціальні мережі та інтернет розділяють людей. Але мої спостереження під час роботи з людьми старшого віку свідчать про інше. Для кожного курсу, який пропонувався їм, була відкрита група у WhatsApp з підтримки навчання. Вони швидко освоїлися у цьому просторі: активно ділилися інформацією, яка, на їхню думку, буде корисною для їхніх однолітків. Тож люди старшого віку можуть виконувати таку роботу, яка є дуже важливою.
До Сан-Паулу прибувало багато хвиль мігрантів, і робота є свого роду об’єднувальним фактором для людей. Тож вони ділились корисними новинами про старіння, можливості та нові види діяльності. Але проблема в тому, що той, хто першим поділився інформацією, отримує соціальний капітал. Тому кожен хоче бути першим, хто поділиться чимось корисним у групі WhatsApp. Наслідків цього багато, як-от перевантаження інформацією, тривога, а також фейкові новини, оскільки вони часто діляться ними без фактчекінгу. В одній зі статей, яку я написала пізніше у співавторстві з Луїсом Пересом-Нето (Luiz Peres-Neto), ми досліджуємо саме використання теорії двоступеневого руху комунікації (концепція ‘two-step flow of communication’ припускає, що потік інформації та впливу від засобів масової інформації до їхніх аудиторій включає два етапи: від засобів масової інформації до певних осіб (тобто лідерів думок) і від них до громадськості — прим. ред.).
Тобто це було майже як ЗМІ. Це можна порівняти з тим, як люди не піддаються впливу медіа безпосередньо, але персоналії, які «доставляють» ці новини, мають цей вплив.
Ми спостерігали приблизно такий механізм. Люди 60+, як правило, перепощують новини від людей, яким довіряють: «Я отримав інформацію від того, кому довіряю — тому я можу довіряти і цій новині в цілому». Але один із викликів, цього дослідження, і одна з речей, яку я хочу робити далі, — не пов’язувати ці висновки від з ейджизмом.
Також була інша специфіка щодо інформації про здоров’я. Незалежно від свого соціального походження та рівня освіти, люди старшого віку боялися шукати медичну інформацію в інтернеті. Тож що вони робили? Вони пішли від «доктора» Google у соціальні мережі та WhatsApp й шукали друзів та друзів друзів, які працюють або працювали в галузі охорони здоров’я, щоб попросити поради.
У WhatsApp була величезна мережа солідарності, до якої всі хотіли доєднатися. Так само як в банку ви хочете мати найвищий кредитний рейтинг, тут ви хочете робити послуги іншим, бо одного дня ви можете бути тим, хто попросить допомоги сам. І це стосується всього. Наприклад, дехто хоче піти до лікаря, але не хоче говорити дітям, що йде до лікаря — тож попросить друга з їхньої мережі WhatsApp піти з ним. Якщо вони не знають, що робити, або хочуть випробувати новий сервіс чи новий продукт, вони також підуть і шукатимуть когось, хто може допомогти. Хто може порадити їм чи навіть підтримати їх у цьому.
Отже, це дуже потужна мережа, особливо для тих, хто живе сам. Багато людей казали мені, що вони ніколи не відчувають себе самотніми, тому що завжди є люди, які щось обговорюють у групах WhatsApp. Ще одна важлива річ полягає в тому, що діти також створюють групи WhatsApp, щоб дбати про своїх батьків. Іноді той факт, що вони можуть спілкуватися зі своїми батьками (яким більше 60) в будь-який час, і вони також можуть створювати механізми для перевірки того, як їхні батьки себе почувають протягом дня через WhatsApp, є дуже важливим.
Наприклад, одна з учасниць — жінка, яка живе сама в Сан-Паулу, а її дочка — в Європі. Таким чином, вони створили механізм: їй потрібно надіслати повідомлення своїй дочці до 10 ранку щодня. Якщо вона цього не зробить, дочка надсилатиме їй повідомлення. Якщо вона не відповість, дочка попросить своїх друзів, які все ще живуть в Сан-Паулу, перевірити її матір. Та сама процедура повторюється наприкінці дня. Так от, ця жінка розповіла мені: «Коли моя дочка виїхала з Сан-Паулу, щоб вчитися в Європі, всі мої друзі сказали мені, що вона покинула мене і не буде спілкуватись. Але правда в тому, що завдяки WhatsApp я відчуваю, що моя дочка присутня в моєму житті. Вона більше бере участь у моєму житті, ніж дочки моїх подруг». Тож це було щось дуже сильне.
Щодо інших висновків, можливо, одним із найважливіших є той, як соціальні мережі та смартфони також використовуються для приховування труднощів цього віку. Так, я розповідала вам про те, як люди публікують і діляться речами про активне старіння, здорове старіння, і, роблячи це, вони, можливо, приховують та тримають свої вразливості в тіні.
Те саме приховування трапляється в групах WhatsApp і на живих зустрічах, коли, наприклад, у них щось болить або є щось, що може бути видимим для інших і свідчити про старіння. Справді вони можуть припинити відвідування зустрічей та гуртків, але збільшать активність в групах WhatsApp. Таким чином, люди не будуть дивитися на них і говорити: «Ти нічого не робиш» (це не вітається в Сан-Паулу), тож вони можуть сховатися від чужих очей, поки не відновляться, і потім повертаються. Це дуже розумна стратегія, але вона також може бути дуже самотньою, чи не так? І дуже важкою. Таким чином, їм потрібно керувати своїми справами, не роблячи їх загальнодоступними, оскільки вони бояться, що їх можуть прийняти за літніх людей, а ніхто не хоче бути такими.
Ставлення людей старшого віку до технологій
Я маю три висновки з дослідження потреб людей старшого віку (60+) у сфері медіаграмотності, яке провів Український інститут медіа та комунікації. Серед респондентів переважає скептичне ставлення до новин. Серед людей, які низько оцінюють свої навички перевірки інформації, є загальна недовіра на кшталт: «Мені все одно правду ніхто не скаже». Якщо ми говоримо про новини і соціальні мережі, чи цей досвід подібний до бразильського?
Одна з причин, чому я працюю над цією темою: лише 43% людей старше 60 років користуються інтернетом в Бразилії. З них 75% отримують доступ до інтернету лише через свої смартфони. Дослідження за останні три роки показує: головна причина, чому люди старше 60 років не користуються інтернетом, незацікавленість. Але коли ви проводите глибоке дослідження, то розумієте, що їхні твердження про незацікавленість у технологіях — це стратегія самозахисту: вони не хочуть, щоб їх сприймали як невмілих у чомусь. Це дуже сильний і важливий момент, особливо в Бразилії, оскільки, як і всюди, диджіталізація послуг тут швидко розвивається, а ще у нас стале та розвинуте цифрове врядування. Отже, якщо ми думаємо про медіаграмотність, такі наслідки медіаграмотності як участь у суспільних процесах, і активне громадянство, цифровізація може зрештою призводити до виключення людей старшого віку з інформаційного поля та соціуму загалом.
Ви згадали про репости у WhatsApp. Але як щодо створення нового контенту? Тому що з нашого дослідження ми маємо висновки, що майже третина респондентів 50+, які користуються інтернетом, роблять це лише задля отримання інформації. Активності на онлайн-платформах вони не проявляють.
Під час свого дослідження я виявила, що люди старше 60 років можуть впливати на інших через цифрові технології. Вони створюють власний контент в Instagram, Facebook, пишуть блоги та інше. Одне з цікавих спостережень полягає в тому, що вони хочуть говорити про вік, свій власний досвід старіння. Також вони ніби запрошують інших відчути, як вони будуть старіти в майбутньому. Вони обговорюють можливості, свої права, те, що вони можуть робити у своєму віці. І це дуже важливо. Одна з цих впливових осіб розповіла мені, що хоче залишити щось значуще — не для своїх дітей, а для наступного покоління старших людей. Таким чином, це була робота, яку вона виконувала.
Також є старші люди, які використовують інтернет для невеликих продажів товарів і додаткового доходу. Вони розміщують інформацію про свою діяльність в соціальних мережах, щоб отримати рекламу та заробити гроші. Це також цікавий аспект.
Під час діджиталізації держпослуг варто враховувати потреби людей старшого віку
Ще дані стосовно нашого дослідження в Україні: майже 60% респондентів платять за комунальні послуги, воду, світло. І майже половина з них здійснює оплати онлайн. Чи є подібна статистика у дослідженнях в Бразилії?
Як я вже сказала, лише 43% жителів (Бразилії – ред.) віком від 60 років користуються інтернетом. Але не варто орієнтуватися у цьому питанні лише на вік. Серед них 74% — це ті, хто використовує кілька пристроїв. І 37% — це ті, хто має доступ в інтернет виключно через свої смартфони. Серед цієї останньої категорії 75% — це люди віком 60 і старше, але 84% — з класу з низькими доходами і 92% — з найнижчим рівнем освіти.
Отже, ми маємо бачити, як старші люди використовують ці цифрові послуги, опираючись не лише на їхній вік, а і на їхній освітній та соціальний рівень. Наприклад, у своїй книзі я роблю порівняння щодо використання банківських послуг або інтернет-банкінгу чи мобільного банку. Одна людина, яка вийшла на пенсію 20 років тому, зараз у свої 72 відвідує відділення банку. Вона не використовує інтернет для банківських операцій. Але інша, яка вийшла на пенсію 10 років тому, у віці 62 років, використовує мобільний банкінг. Ще одна, якій 63 роки і яка вийшла на пенсію лише за рік до мого інтерв’ю, використовує все. Вона використовує смартфон для переказу грошей своїй дочці, яка живе за кордоном, використовує додатки, робить все сама.
Так що ми бачимо, що вік є важливим фактором, оскільки існують певні структурні вимоги до інтерфейсу, які слід враховувати і для людей старшого віку. Але також велике значення має історичний досвід та професійні навички. І це може якось вплинути або навіть визначити спосіб їхньої взаємодії з цими послугами.
Бразильці дуже ефективні у цифровізації речей, особливо публічних послуг. Але у нас є один додаток під назвою gov.br. І всі повинні мати обліковий запис у цьому додатку, щоб ми могли керувати послугами, які нам потрібні як громадянам. Розкажу приклад. Після закінчення PhD я пройшла ще один курс. Я хотіла вивчати, як люди взаємодіють з публічними послугами через свої смартфони. Отже, перше завдання було увійти в цей додаток Gov.br.
Тож хтось з людей старшого віку мав обліковий запис, хтось допоміг їм зареєструватися, але вони не пам’ятали пароль. Отже, наш перший крок був відновлення пароля. Але перша річ, яку вимагає додаток — це розпізнавання обличчя для аутентифікації. Проблема в тому, що старші люди, коли знімають окуляри, не можуть прочитати, що вони повинні робити. І вони повинні тримати смартфон трохи далі від обличчя, щоб мати змогу читати. А деякі з них мають тремор або інші обмеження, тому часто є проблема навіть у тому, щоб тримати смартфон, щоб читати. Тому вони не могли зробити це.
Наступний крок — ви можете відновити свій банківський рахунок та пароль, щоб відновити свій обліковий запис. Але проблема в тому, що старші люди є основними жертвами шахрайства в Бразилії. Тому, коли ви кажете їм, що вони повинні дати додатку свій пароль, вони жахаються.
І який наступний крок, остання можливість? Це попросити отримати код. На їхню електронну пошту або іншим способом. Отже, ми просимо старших людей вийти з одного додатку, перейти до іншого додатку, запам’ятати коди, повернутися та відновити пароль. Так що це дуже складно. Тобто є прірва між тим, який це вигляд має на папері та в реальності. І це одне із завдань дослідників — пролити світло на те, що насправді відбувається з людьми, коли вони взаємодіють з технологіями. Інакше вони будуть виключені з цього процесу.
Другу частину інтерв’ю читайте тут.