Потенціал нідерландських бібліотек у підвищенні цифрових навичок громадян не використаний сповна через обмеження державної політики, брак кадрів, слабку систему направлень.
У 2019-му нідерландський уряд спільно з Національною бібліотекою Нідерландів та вісьмома організаціями, які надають громадські послуги, запустив програму «Цифрова інклюзія» для громадян, які потребують допомоги у користуванні послугами електронного уряду. У межах ініціативи 15 публічних бібліотек по всій країні розширили кількість безплатних курсів з цифрових навичок та користування цифровими державними послугами. На базі бібліотек також запрацювали інформаційні пункти електронного уряду (IDO), де громадяни можуть проконсультуватися щодо оформлення документів чи подання заявки, наприклад, на пільги.
Сьогодні бібліотеки в Нідерландах — це більше, ніж місце для читання: тут відбувається взаємодія між громадянами та державою. Бібліотекарі своєю чергою стають ключовими посередниками між громадянами та цифровою державою добробуту. І хоча працівники раді взяти на себе цю роль, на практиці система функціонує недосконало, зокрема через проблеми з фінансуванням та недостатньою підготовкою фахівців.
Аби проаналізувати глибше розбіжності між баченням цифрового громадянства, закладеним у програму «Цифрова інклюзія», та реальним досвідом її учасників, дослідники з Центру медіастудій і журналістики в Університеті м. Гронінгена — Джоель Сварт (Joëlle Swart), Марсель Броесма (Marcel Broersma) та Мод Реберген (Maud Rebergen) — провели дослідження у трьох нідерландських бібліотеках, яке включало спостереження за учасниками консультацій та курсів з цифрової грамотності (загалом 99 годин) та глибинні інтерв’ю з 24 бібліотекарями та волонтерами. Для дослідження автори відібрали бібліотеки, які були серед першопрохідців програми «Цифрова інклюзія». Вони розташовані в різних частинах країни, мають різний масштаб (це стосується і площі, і аудиторії), позиціювання та активності для відвідувачів.
Спостереження та інтерв’ю дослідники проводили восени 2020 року, а результати оприлюднили в липні 2025-го. Автори зауважують, що кількість інформаційних пунктів в країні за шість років дії програми зросла з 15 до 741. Ймовірно, попит громадян на ці послуги зростає.
Результати цього дослідження можуть бути цікаві працівникам українських бібліотек. Адже з 2020-го, після ухвалення меморандуму між Українською бібліотечною асоціацією та Міністерством цифрової трансформації, на базі бібліотек почали створювати хаби цифрової освіти, де відвідувачі, зокрема люди старшого віку, можуть навчитися користуватися цифровими сервісами й заодно почуватися приналежними до суспільства. Про досвід українських бібліотекарів — майбутніх учасників нашої «Майстерні інформаційної стійкості» — ми розповімо згодом.
«Цифрова інклюзія» в Нідерландах: очікування & реальність
| Яке уявлення має програма «Цифрова інклюзія» про цифрову підготовку громадян | Що зафіксували дослідники |
|---|---|
| У громадян є фізичні та технологічні ресурси, необхідні для користування цифровими державними послугами, наприклад, відповідне обладнання (комп’ютер, планшет або смартфон), стабільне та безпечне підключення до інтернету, можливість роздруковувати форми. | У багатьох людей або взагалі немає обладнання, або ж їхні пристрої непридатні для користування цифровими послугами. Наприклад, мігрант може майже щодня приходити в бібліотеку і користуватися комп’ютером для вивчення нідерландської мови, бо не має власного. |
| Громадяни вміють користуватися пристроями, знаходити державні вебсайти, виконувати основні цифрові дії (наприклад, надсилати електронні листи, заповнювати онлайн-форми), дбати про свою цифрову безпеку. Технічні проблеми громадяни вирішують самотужки або принаймні знають, куди звернутися за допомогою. | Не всі громадяни знають, як впоратися з технічною проблемою, і болісно можуть сприймати, коли щось йде не за планом (наприклад, людина довго заповнювала електронну форму в онлайн-кабінеті й втратила дані, бо система її розлогінила). Ба більше, волонтери в бібліотеці теж не завжди допоможуть, якщо самі не мали справу з певними програмами. |
| Громадяни на високому рівні знають нідерландську мову. Зокрема, добре розуміють офіційні листи, форми та інструкції. | Навіть носіям мови, які ладнають з комп’ютером, складно користуватися державними цифровими послугами через канцелярит та подеколи складні форми, де треба вводити багато різної інформації. |
| Громадяни розуміють, якими питаннями займаються ті чи інші державні органи, знають, які документи необхідні для подання заяв на отримання допомоги або пільг, вміють користуватися цифровими інструментами, як-от DigiD (на кшталт цифрового посвідчення особистості) і MyGovernment (цифровий портал для взаємодії громадян з державними установами). | За спостереженнями респондентів, багато відвідувачів бібліотек не відповідають цим вимогам. Зокрема, йдеться про малозабезпечених людей, які чи не найбільше потребують допомоги й мають взаємодіяти з державними органами. |
| Громадяни знають, куди звертатися за допомогою, коли потрапляють у скруту. Зокрема, їм відомо, що у бібліотеках працюють інформаційні пункти цифрового уряду та пропонують курси з цифрових навичок, а також коли і як саме надається така допомога. І, звісно, громадяни мають змогу (у всіх сенсах) відвідати публічну бібліотеку, аби отримати допомогу. | Не всі громадяни знають, що бібліотеки з 2019-го пропонують розширений список послуг; дехто навіть може здивуватися, що ці установи досі працюють. Хтось не готовий звертатися за допомогою у громадських місцях, бо боїться здатися слабким і втратити гідність. Окрім того, пандемія завадила бібліотекам привабити більше відвідувачів. |
Дослідники дійшли висновку, що користувачі державних послуг, які вже є вразливими до цифрової ізоляції, часто не можуть відповідати вимогам програми «Цифрова інклюзія», що ставить цих людей під ризик подальшої маргіналізації та ізоляції від цифрових державних послуг. Відповідно цифрова нерівність може лише поглибитися.
Як нідерландські бібліотекарі допомагають громадянам
За словами респондентів, вони пояснюють відвідувачам, як користуватися державними вебсайтами, подати заяву на отримання пільг, допомагають розібратися з конкретними документами, наприклад, з незрозумілими листами та податковими деклараціями. Коли громадяни стикаються з серйознішими викликами, бібліотекарі мають направляти їх на відповідні курси або до зовнішніх партнерів.
Однак часто відвідувачі ставили бібліотекарям запитання, які стосувалися не цифрових державних послуг (по суті, їхньої зони відповідальності), а культурних, соціальних та економічних аспектів життя. Наприклад, працівників регулярно запитували:
- про онлайн-послуги бібліотеки, як-от завантаження електронних книг та аудіокниг, використання бібліотечних комп’ютерів для вивчення нідерландської мови та глибшого розуміння місцевої культури;
- про використання цифрових інструментів, як-от електронна пошта, соціальні мережі та відеодзвінки, для комунікації. Деякі респонденти зауважують, що люди приходять в бібліотеку радше не задля підвищення цифрових навичок, а для соціалізації;
- про онлайн-банкінг, управління фінансами, створення резюме та започаткування бізнесу.
З огляду на запити громадян, працівники бібліотек могли б не лише інформувати про державні сервіси, а й допомагати відвідувачам користуватися цифровими послугами, які не охоплені програмою «Цифрова інклюзія», вважають дослідники. Респонденти готові до цього, але навіть при нинішньому навантаженні вони стикаються з чотирма великими викликами, які ускладнюють роботу:
- Обмежені ресурси. Через політику жорсткої економії у всіх трьох публічних бібліотеках бракує потрібного обладнання та приміщення для курсів та консультацій. Не вистачає і працівників. Постійний персонал перенавантажений, і бібліотекам доводиться набирати волонтерів, що впливає на якість надання послуг.
- Брак релевантних навичок та експертизи. Бібліотечний сектор у країні старішає, не всі працівники психологічно готові до нової ролі. Хоча у межах програми «Цифрова інклюзія» бібліотекарів готують надавати допомогу громадянам, учасники дослідження зазначають, що їм бракує цифрової грамотності, технічних знань та практичного досвіду.
- Регуляторні бар’єри. Через правила щодо конфіденційності та приватності, як-от GDPR (General Data Protection Regulation), бібліотекарі не мають права обробляти запити, що містять особисту інформацію. За словами респондентів, вони переживали внутрішній конфлікт, коли були змушені відмовити громадянам у допомозі, яку насправді могли надати.
- Проблеми з направленнями. Хоча у разі складніших питань бібліотекарі мають направляти громадян до інших установ, на практиці все не так просто. По-перше, відвідувачі бібліотек часто стикаються з терміновими дедлайнами і потребують негайної допомоги, тому відмовляються йти кудись ще. По-друге, комунікація між бібліотеками та організаціями-партнерами досить напружена через боротьбу за державне фінансування. Останні також частково дублюють функції одна одної й, оскільки вони погано комунікують між собою, можуть перенаправляти громадянина туди-сюди низку разів. Щоб не підставляти відвідувача під неефективну систему перенаправлень, бібліотекарі намагаються розв’язати його проблему самостійно, навіть якщо це не зовсім їхня робота.
Що пропонують автори дослідження
Дослідники вважають, що жорсткі очікування програми «Цифрова інклюзія» не враховують різноманітні соціальні, культурні та економічні контексти, в яких діють громадяни. На думку авторів дослідження, концепцію цифрового громадянства необхідно переосмислити, застосувавши міжсекторальний підхід, а заходи потрібно розробляти, відштовхуючись від запитів громадян, які стикаються з низкою проблем, що серйозно ускладнюють життя. Ця зміна вимагає розглядати цифрову інклюзію не як технічний, а соціальний виклик, де для усунення структурних бар’єрів необхідно боротися із соціальною нерівністю.
Пропонують дослідники й практичні рішення:
- переробити функцію авторизації національних систем ідентифікації та верифікації, щоб громадяни могли легко і безпечно уповноважувати інших на виконання своїх адміністративних завдань, в ідеалі за допомогою нецифрових методів;
- надавати персоналізовану допомогу, підтримку ближче до дому, адаптовувати програми під потреби конкретних користувачів;
- розробити альтернативні форми підтримки для маломобільних громадян, які не мають змоги відвідувати громадські місця (візити додому, наприклад);
- дбати, щоб інформація була доступна, зокрема використовувати простішу мову, надавати більшу мовну підтримку людям, які мають низький рівень грамотності або не дуже добре знають нідерландську;
- постійно інвестувати у найм кваліфікованих фахівців (крім волонтерів);
- придбати відповідне обладнання для бібліотек;
- будувати міцні місцеві мережі й системи направлення;
- досліджувати погляди, досвід та потреби самих громадян (особливо тих, хто перебуває у нерівному становищі), щоб сформувати справедливу та чуйну політику цифрової інклюзії.
Важливо, щоб політика цифрової інклюзії визнала: не всі досягнуть повної цифрової незалежності; дехто потребуватиме постійної підтримки. Вона повинна базуватися на міцних соціальних зв’язках, довірі та позитивному підкріпленні. Також мають бути альтернативи суто цифровій участі.
«Майстерня інформаційної стійкості» створена в межах проєкту з медіаграмотності для людей старшого віку (60+), який реалізує Український інститут медіа та комунікації в партнерстві з DW Akademie за фінансової підтримки Федерального міністерства економічного співробітництва та розвитку Німеччини (BMZ).
Головне зображення згенероване за допомогою Gemini